چگونه به درخواست کار بیشتر «نه» بگوییم (HBR)
این مقاله در مجله کسب و کار هاروارد منتشر شده که منبعی معتبر و ارزشمند در حوزه کسب و کار است.
نویسنده: ربکا نایت
ترجمه شده توسط تیم گیت (Git.ir)
گاهی اوقات حجم کار شما بیش از حد زیاد است یا صرفاً علاقهای به پذیرش پروژهای که از شما خواسته شده روی آن کار کنید ندارید. شاید در این مورد حق انتخابی نداشته باشید، اما اگر داشته باشید، چگونه میتوانید این فرصت را رد کنید بدون آنکه فرد درخواستکننده را ناراحت کنید؟ چگونه میتوانید از این که به عنوان فردی «غیرهمکار» یا «دشوار برای همکاری» شناخته شوید، جلوگیری کنید؟
دیدگاه متخصصان
برای بیشتر ما، نه گفتن کاری طبیعی نیست. از ناامید کردن یک همکار احساس ناراحتی میکنید، بابت رد کردن درخواست مدیرتان احساس گناه دارید و از پاسخ منفی دادن به درخواست مشتری مضطرب میشوید. کارن دیلون، نویسنده کتاب HBR Guide to Office Politics ، میگوید: «شما نمیخواهید به عنوان یک “فرد همیشه مخالف” شناخته شوید.» او ادامه میدهد: «میخواهید به عنوان فردی شناخته شوید که پاسخ مثبت میدهد، فردی که دیگران روی او حساب میکنند؛ یعنی یک عضو واقعی تیم.»
مشکل اینجاست که پذیرفتن بیش از حد وظایف و مشارکت در پروژههای متعدد باعث میشود تحت فشار قرار بگیرید و دچار استرس شوید. هالی ویکس، نویسنده کتاب Failure to Communicate ، میگوید نه گفتن هم برای موفقیت شما و هم برای موفقیت سازمانتان ضروری است، اما این موضوع انجام آن را آسانتر نمیکند. او میگوید: «مردم میگویند هیچ راه خوبی برای رساندن خبر بد وجود ندارد. اما اقداماتی وجود دارد که میتوانید انجام دهید تا گفتوگو تا حد ممکن به خوبی پیش برود.» در ادامه چند توصیه ارائه شده است.
درخواست را ارزیابی کنید
دیلون توصیه میکند قبل از آنکه به صورت واکنشی و فوری پاسخ منفی بدهید، ابتدا درخواست را ارزیابی کنید. او پیشنهاد میکند مشخص کنید این فرصت تا چه اندازه «جالب، جذاب و هیجانانگیز» است و سپس بررسی کنید آیا واقعاً امکان کمک کردن برای شما وجود دارد یا خیر.
او میگوید: «به حجم کار فعلی خود فکر کنید، ببینید آیا میتوانید اولویتها را جابهجا کنید یا اینکه همکار دیگری میتواند در برخی از پروژههای فعلی به شما کمک کند یا نه. تا زمانی که مطمئن نشدهاید واقعاً باید نه بگویید، پاسخ منفی ندهید.»
ویکس نیز اضافه میکند که این ارزیابی نباید بهتنهایی انجام شود. او پیشنهاد میکند اطلاعات و «زمینه» لازم درباره حجم کار فعلی خود را در اختیار فرد درخواستکننده قرار دهید؛ چه مشتری باشد، چه همکار و چه مدیرتان، تا بتواند «در ارزیابی ابعاد و گستره درخواست» به شما کمک کند.
برای مثال، باید بدانید: «آیا این یک کار کوچک است که زمان زیادی نمیگیرد؟ یا یک پروژه بلندمدت است؟ و تا چه اندازه اهمیت دارد؟»
او میگوید هدف این است که شما درک کنید «نه گفتن شما چه هزینهای برای طرف مقابل خواهد داشت» و در مقابل، فرد درخواستکننده نیز «پیامدهای آنچه از شما میخواهد» را به خوبی درک کند.
صریح و شفاف باشید
اگر به این نتیجه رسیدید که نه تمایل دارید و نه ظرفیت کافی برای کمک کردن، و بنابراین باید درخواست را رد کنید، ویکس توصیه میکند که درباره دلایل خود صادق و شفاف باشید. او میگوید: «خیلی وقتها افراد با دلایل سطحی شروع میکنند و دلیل اصلی نه گفتن خود را پنهان نگه میدارند، چون فکر میکنند آن دلیل بیش از حد جدی یا سنگین است.» او ادامه میدهد: «اما این توضیحات کوچک و خودکمبینانه قانعکننده نیستند و بهراحتی کنار گذاشته میشوند، یا حتی غیرصادقانه به نظر میرسند.»
برای کاهش ناراحتی و سوءتفاهم، صادقانه توضیح دهید چرا پاسخ شما منفی است. اگر با مخالفت یا اصرار روبهرو شدید، آرام، شفاف و پایبند به پیام اصلی خود بمانید. دیلون پیشنهاد میکند حجم کاری و «پروژههای در دست انجام» خود را توضیح دهید و مثلاً بگویید: «در این شرایط نمیتوانم روی پروژه شما کار باکیفیتی ارائه دهم و در عین حال سایر مسئولیتهایم نیز آسیب خواهند دید.»
یک راه کمک باقی بگذارید
ویکس میگوید برای حفظ رابطه مثبت با فردی که درخواستش را رد میکنید، بسیار مهم است که «دیدگاه طرف مقابل را نیز به رسمیت بشناسید». همدل باشید و درک و شفقت نشان دهید.
او پیشنهاد میکند چیزی شبیه به این بگویید: «میدانم که با نه گفتن من، این کار دوباره بر عهده خود شما خواهد افتاد.» ممکن است طرف مقابل از پاسخ شما خوشحال نشود، اما احتمال بیشتری دارد که آن را بپذیرد.
دیلون نیز پیشنهاد میکند با بررسی این موضوع که آیا «راههای کوچکی برای کمک کردن» وجود دارد یا نه، نوعی مسیر حمایتی باز بگذارید. شاید بتوانید در جلسات طوفان فکری شرکت کنید، نسخه اولیه یک گزارش را بخوانید یا صرفاً به عنوان فردی برای مشورت و تبادل نظر در دسترس باشید.
او میگوید حتی هنگام نه گفتن نیز باید «روحیه همراه بلاگ همکاری و کار تیمی» را منتقل کنید. اگر امکان ارائه کمکهای کوچک را هم ندارید، حواستان به برداشت دیگران در محیط کار باشد. او میگوید: «اگر میگویید آنقدر سرتان شلوغ است که نمیتوانید کمک کنید، زودتر از موعد محل کار را ترک نکنید و مراقب باشید دیگران شما را در حال استراحتهای طولانی و گفتوگوهای بیپایان کنار آبسردکن نبینند.»
نه بیادب باشید و نه بیش از حد مهربان
دیلون میگوید: «شیوهای که با آن نه میگویید، اهمیت بسیار زیادی دارد.» او تأکید میکند: «نباید باعث شوید طرف مقابل بابت درخواست کمک از شما احساس بدی داشته باشد.»
پس خبری از آه کشیدن، اخم کردن یا جملاتی مانند «نوبت من نیست، چرا از دونا نمیخواهید؟» نباشد. او توصیه میکند: «مهربان اما قاطع باشید.»
ویکس نیز بر اهمیت لحن صدا و زبان بدن تأکید میکند. او میگوید هنگام پاسخ دادن پاهایتان را جابهجا نکنید و «از حالتهای چهره برای نشان دادن بیمیلی یا اکراه استفاده نکنید.» تلاش کنید یک «نه» خنثی و حرفهای ارائه دهید.
او همچنین میگوید بسیار مهم است که به طرف مقابل امید واهی ندهید که شاید این پاسخ منفی در نهایت به پاسخ مثبت تبدیل شود. ویکس توضیح میدهد: «وسوسه زیادی وجود دارد که برای گرفتن واکنش بهتر، پاسخ منفی را نرمتر بیان کنیم.» اما زمانی که نه گفتن شما مردد، انعطافپذیر و قابل تغییر به نظر برسد، این پیام را منتقل میکند که «شاید نظرم عوض شود» و طرف مقابل را به ادامه اصرار تشویق میکند.
در عین حال، او معتقد است منطقی است که توضیح دهید اگرچه پاسخ امروز منفی است، اما ممکن است شرایط در آینده تغییر کند.
انتظارات خود را تنظیم کنید
حتی اگر همه این مراحل را رعایت کنید، باید خود را برای دریافت واکنش منفی آماده کنید. ویکس میگوید همکار یا مشتری شما «ممکن است خوشحال نشود؛ ممکن است شما را تنبیه کند یا کاملاً آماده باشد که این رابطه را قطع کند.» او اضافه میکند: «شما میتوانید بر نحوه واکنش طرف مقابل تأثیر بگذارید، اما نمیتوانید آن را کنترل کنید.»
او پیشنهاد میکند انتظارات خود را درباره نتیجهای که امیدوارید به دست آورید «تنظیم کنید». شما نمیتوانید همه را راضی نگه دارید. او میگوید: «این موضوع را بهعنوان انتخابی میان رویارویی و حفظ رابطه نبینید.»
دیلون نیز موافق است و تأکید میکند که نباید بیش از حد روی واکنش اولیه فرد درخواستکننده تمرکز کنید. او میگوید: «او احساس ناامیدی میکند، اما ممکن است موضوع شخصی نباشد. فرض نکنید که قرار است سه هفته از دست شما عصبانی بماند.»
تمرین کنید
برای اینکه در نه گفتن مهارت بیشتری پیدا کنید، دیلون پیشنهاد میکند آن را با صدای بلند تمرین کنید؛ چه بهتنهایی پشت درهای بسته و چه با یک دوست یا همکار مورد اعتماد.
او میگوید: «به صدای خودتان گوش دهید.» لحن شما باید شفاف و رفتار شما دیپلماتیک باشد. «باید به شکلی نه بگویید که دیگران برای شما احترام بیشتری قائل شوند.»
ویکس نیز اضافه میکند که نه گفتن مهارتی است که میتوان آن را یاد گرفت و با گذشت زمان آسانتر میشود. او میگوید: «به همه کسانی فکر کنید که شغلشان مستلزم نه گفتن است؛ وکلا، پلیسها، داوران و قضات. آنها این کار را با وقار انجام میدهند. مسئولیت حرف خود را میپذیرند و صرفنظر از احساسات شدید دو طرف، پاسخ خود را مالکانه بیان میکنند و پای آن میایستند.»
مطالعه موردی: درباره دلیل نه گفتن خود زمینهسازی کنید
کاترین هیز، بنیانگذار و مدیرعامل شرکت تبلیغات موبایلی Vivoom در کمبریج ماساچوست، میگوید که دائماً به خود یادآوری میکند که «نه گفتن یکی از مهمترین مسئولیتهای» اوست.
او میگوید: «در یک استارتاپ، فرصتها بسیار بزرگ هستند و کارهای زیادی برای انجام دادن وجود دارد، بنابراین وسوسه میشوید که همه چیز را بپذیرید. اما اگر زمان کافی برای انجام درست یک کار نداشته باشید، در واقع به کسی که به او پاسخ مثبت دادهاید، آسیب زدهاید.»
چند ماه پیش، کاترین مجبور شد به یک مشتری بالقوه، که او را ادوارد مینامیم، پاسخ منفی بدهد. ادوارد میخواست از پلتفرم Vivoom برای یک کمپین تبلیغاتی جدید استفاده کند. در شرایط عادی، این فرصت بسیار جذابی بود. اما او میخواست کمپین خود را کمتر از یک هفته بعد راهاندازی کند، در حالی که تیم کاترین معمولاً برای آمادهسازی و راهاندازی مشتریان جدید روی سیستم خود به 2 تا 3 هفته زمان نیاز دارد.
او میگوید: «من کارآفرین هستم و ذاتاً خوشبینم. اما مجبور بودم از منظر بلندمدت به این درخواست نگاه کنم. شاید احتمال موفقیت در آن بازه زمانی وجود داشت، اما امید داشتن، استراتژی نیست.»
وقتی پاسخ منفی خود را به ادوارد اعلام کرد، ابتدا اذعان کرد که میداند این چیزی نیست که او دوست داشته باشد بشنود. سپس توضیح داد که تیم Vivoom چگونه کار میکند و دلیل نیاز این فرایند به چند هفته زمان را تشریح کرد. واقعیت این بود که زمان کافی وجود نداشت.
ادوارد مخالفت کرد. او قول داد که اگر نتایج کمپین تبلیغاتی به اندازه انتظار قوی نباشد، این موضوع را درک خواهد کرد.
اما کاترین بر موضع خود ایستاد. او میگوید: «به او گفتم که میخواهم اولین کمپینش روی پلتفرم ما از همان ابتدا موفق باشد. اگر در آن زمان پاسخ مثبت میدادم، شاید در کوتاهمدت احساس خوبی ایجاد میشد، اما در بلندمدت نه. همچنین به او گفتم که مشتاق همکاری در کمپین بعدی او هستیم.»
این رویکرد باعث شد هم اعتماد او را جلب کند و هم کسبوکارش را. اولین کمپین ادوارد در Vivoom اوایل سال آینده راهاندازی خواهد شد.
مطالعه موردی: درخواست را در چارچوب اهداف خود ارزیابی کنید
برای بث موناگان، مدیر و همبنیانگذار شرکت روابط عمومی InkHouse، نه گفتن در گذشته کار دشواری بود. او بابت رد کردن درخواستهای همکاران و مشتریان احساس عذاب وجدان میکرد، اما پذیرفتن همه آنها باعث میشد احساس فشار و فرسودگی کند.
بالاخره باید تغییری ایجاد میشد. چند سال پیش، او فهرستی از سه هدف اصلی شخصی و حرفهای خود برای سال تهیه کرد. او میگوید: «این فهرست را همه جا با خودم حمل میکنم. به من کمک میکند راحتتر نه بگویم، چون بلافاصله متوجه میشوم که آیا یک درخواست با اهدافم همسو است یا نه. این کار باعث میشود هنگام نه گفتن احساس گناه کمتری داشته باشم و آگاهانهتر تصمیم بگیرم زمانم را صرف چه کارهایی کنم.»
مدتی پیش، بث ایمیلی از یکی از همکارانش دریافت کرد که او را سوزان مینامیم. سوزان مدیریت یک سازمان کسبوکاری را بر عهده داشت که InkHouse همکاری نزدیکی با آن داشت. او از بث پرسید آیا تیم InkHouse حاضر است بخشی از خدمات خود را بهصورت داوطلبانه و بدون دریافت هزینه در اختیار سازمان او قرار دهد یا خیر.
بث مردد بود. از یک سو، پروژه سوزان میتوانست فرصت خوبی برای افزایش دیدهشدن InkHouse باشد. از سوی دیگر، او فقط تعداد محدودی ساعت برای فعالیتهای داوطلبانه در اختیار داشت و ترجیح میداد آن زمان را به سازمانهای عامالمنفعه اختصاص دهد. (اهداف حرفهای بث شامل متنوعسازی سبد مشتریان InkHouse، تقویت حضور شرکت در سواحل غربی آمریکا و «انجام کارهای مثبت برای جهان» از طریق اهدای زمان و تخصص بود.)
در مرحله ارزیابی، بث عوامل دیگری را نیز در نظر گرفت؛ از جمله پروژههایی که تیمش قبلاً متعهد به انجام آنها شده بود. او میگوید: «میدانستم اگر منابع کافی نداشته باشیم و در نهایت کار را با کیفیت پایین انجام دهیم، به رابطهمان آسیب میزنیم و این از همان ابتدا نه گفتن بدتر خواهد بود.»
در نهایت، بث تصمیم گرفت این فرصت را رد کند و با سوزان تماس گرفت تا دلایلش را توضیح دهد. او میگوید هدفش این بود که با «شفافیت، مهربانی و احترام» پاسخ منفی بدهد.
او میگوید: «کاملاً صادق بودم. دلایل خودم را برایش توضیح دادم. هدف او ارزشمند بود، اما در آن مقطع زمانی با اهداف من همسو نبود و او این موضوع را درک کرد. همچنین به او گفتم که اگرچه پاسخ فعلی من منفی است، اما ممکن است شرایط یک سال بعد متفاوت باشد.»
ربکا نایت روزنامهنگار مستقل ساکن بوستون و مدرس دانشگاه وسلین است. آثار او در نشریاتی مانند نیویورک تایمز ، USA Today و Financial Times منتشر شدهاند.
